在销售的过程中，销售人员必须要了解和掌握三个关键问题，这三个问题分别是需求类问题、预算类问题和时间类问题。在这个案例中，顾客多次告诉导购，自己对于产品的购买时间并不着急，因为他刚刚才拿房子，所以装修还早着呢，至于买瓷砖也还没有提上议程。我在培训的课程中，曾多次和学员分享过一个观点，那就是面对客户今天不买，我们要做的第一件事情是要想办法刺激顾客今天就买，刺激不成的话再跟客户要电话号码以便进行后期的电话跟单，确保顾客第二次上门。刺激顾客今天就买有很多种方法，但是一个很重要的前提就是客户距离产品购买的时间已经很近了，现在不买主要原因是拿不定主意下不了决心，而在这个案例中，很明显这名顾客不买的原因是因为时间没到，所以想要刺激顾客今天就买是不行的，我们唯一能做的就是采用第二个策略，确保客户第二次上门。 由于家居建材产品的特殊性，很多客户都没有购买经验，因此他们在购买产品的时候，是不懂得如何进行产品鉴别和价值评判的，很多客户跟销售人员谈判的其实就两板斧，一个是样子难看，另一个就是价格太贵。试想一下，你让一个大学教授去教幼儿园的小朋友，结果会怎样?没错，此时走进门店的顾客大部分都有点类似于幼儿园的小朋友，对产品一无所知或者一知半解，所以他张嘴就说了一句话，“转了一圈了，你们家的价格太贵了。”更可笑的是销售人员的回答，“我们店面平常都是打6.5折，您觉得价格还高吗?”如果一名销售人员都不了解客户的需求，不清楚客户是否喜欢自己的产品，一味的希望靠低价来留住客户，你觉得这样的生意有希望吗?销售不是做必答题，不需要为每个销售问题找答案，客户此时根本还没到购买阶段，他说的太贵，有可能只是他的一种习惯，也有可能是他想要离开的借口，或者他是真心想了解一下瓷砖行业凭什么一片800*800的砖可以买到几百块钱一个平方。直接亮出自己的底牌，不但没法赢得这场赌局，还轻易的暴露了自己的实力，这样的回答让客户也有点苦笑不得，因为6.5折到底是贵还是不贵，他还是拿不准，他根本就不了解瓷砖行情。正确的做法是销售人员听到客户的“异议”后，只要微微一笑，说，“先生，我也觉得有点贵，不过看产品首先得看您是不是真正喜欢，您要是不喜欢的话，白送给您您也不要。” 面对客户今天不买，我们不是要回答客户突然间冒出来的连他自己都不清楚为什么要问的哪些奇怪问题，而是要主动出击教会顾客如何辨别产品，将自己的产品以行业标准的形象推销给顾客，让顾客牢牢记住自己的品牌和产品。真正厉害的导购高手，甚至会拿一些竞品来做产品对比演示，从而在顾客的心目中留下深刻的印象，告诉顾客你可以不买我的，但是你要买就要买我这样的。我们研究发现，当客户大脑还是一张白纸的时候，谁第一个在他的白纸上写字，谁就占尽了先天的优势，这个在心理学上叫做“首因效应”。除了进行产品知识教育以外，还要跟客户多讲讲装修知识，这样做的好处是不但告诉客户你很专业，同时还为后面的大单销售打下了基础。越是购买时间不急的客户，对我们来说促成销售大单的机会越大，这个时候就需要对客户进行全面的洗脑，首先让他认识到好东西和差东西之间是存在着巨大差异的;其次积极引导客户，加大客户的痛苦从而刺激他购买更好更贵的产品;再次，要让客户全面体验大品牌的客户服务，最终让他确信买我们的才是唯一的正确决策。既然客户要“先看看”，那我们就不能只陪着他看产品，要看就看看实景，我们要给他看客户装修效果图，甚至邀请他去看业主的样板房。每个买过房子的朋友都会跟我说，千万别去看样板房，看了你就会冲动。同理，既然客户时间这么充裕，为什么不邀请他去我们的样板房多做一些体验呢。 在面对客户现在不买的情况下，我们成功地向客户推销了自己的品牌、门店服务，还有销售人员自己。可是有些客户总想马上去隔壁店里转转，他不愿意在你的门店逗留太长时间，留给店员介绍的时间非常少，怎么办?在这个案例中，客户向店员询问了一个问题“你们这里可以抽烟吗?”，销售人员回答“可以的”。顶尖销售高手和普通业务人员的区别就在这里，能否抓住重要的销售时机，积极引导客户既是一种能力的体现，同时也是积极心态主动赢得销售局面的体现。顶尖销售高手不会直接告诉客户“可以的”，他会说“先生，咱们卖场里不能吸烟，这样我陪你到休息室吧，那里可以吸烟。”此时，要由一名男店员引导客户到吸烟室，然后扔给客户一根香烟，两人一边吸烟一边闲聊，本来是客户和店员之间的交流一下子变成了两名烟民之间的交流，距离自然会来得很近。既然客户到店这么短的时间就主动提出了想吸烟，那说明这名客户的烟瘾还是比较大的，既然两个烟民坐在了一起，要抽就不是抽一支了，看看客户一支烟快抽的差不多了，店员马上递上第二支香烟。客户的需求随时都会发生变化，原本是来店看砖的，可是这时候突然有了吸烟的需求，而且这个需求变得无比的迫切和重要，在你们家的门店，客户的这个需求被店员很完美地给满足了，客户不一定会记得你们家的产品，但是他一定会记得给他香烟的小伙子，一定会记得你们的门店名称。举这个小例子只是想告诉店员，想办法延长客户在店内的逗留时间，不管客户现在买还是不买，我们都是在为自己争取时间和销售的主动权。 如果你教会了顾客产品选择的标准和方法，通过引导客户对门店的服务进行了享受型的体验，并且想办法让客户记住了你这名与众不同的店员，那么客户第二次来店里的机会一般会比较高。当然，如果你再主动一点，跟客户提出预交订金的请求会更好，因为只要客户交了订金，每个人都有拖沓的习惯，他就不会再跑到竞争对手的店里认真地比较产品。门店销售人员面对现在不买的客户要不到订金可以原谅，但是一定要想办法要到客户的电话号码，要不到电话号码的话，即使第一次面谈得再开心愉悦也只能是雾里看花水中望月，如何跟客户要电话号码，我们将在后面的文章中继续讨论。