市场经济的特性就是产品多了，由此而来产生了一系列的问题，品牌，渠道，差异，营销策略，传播，等等等等，于是乎，商业竞争由此而来，并且，这个商业竞争的趋势还是越来越激烈的，这着实让各位老板们头疼不已，目前，产品本身的同质化程度越来越高，在产品本身的创新和突破很容易被竞争对手所模仿和赶超，且这个产品之间的竞争也缺乏可积累性，从竞争的角度而言，当产品本身难以提升更多的竞争力时，就得使出另外一种竞争手段了，那就是得在服务上想办法，用优质的服务来打动客户或是消费者，以此来形成新的竞争力。 从经营和发展，乃至竞争的角度来说，提升服务质量是应该的，许多厂家也都开始着手建立自己的服务体系，要求员工对客户进行良好的服务，有些企业的还制定了专门的服务标准手册，甚至进行了量化考核，例如某百货公司的SOP手册要求员工在微笑时，以露出六颗牙齿为标准。但是，使得老板们头疼的是，即便是有这么多的要求和标准，但在实际的工作中，很难让员工保持有这么好的服务态度，尽管老板再三强调这服务的重要性，但员工很难真正听得进去并执行到位，老板说是老板说的，规章制度是规章制度，员工该什么样的态度来面对客户还是照旧。 更要命的是，许多企业往往是服务体系还没落实到位，就现在广告中迫不及待的宣称自己企业的服务有多么多么到位。在广告中把自己的服务体系说得花好月好，广告上的服务人员面容男的英俊帅气，女的温柔可人，氛围热情洋溢，说话莺声细语，态度和蔼可亲，就跟那个天堂也没多大的差别了。但是，在现实中，员工的服务意识和态度远没到广告中所宣扬的那个程度，态度生硬者有之，发牢骚者有之，敷衍了事者有之，这与广告中的巨大落差使得消费者顿生反感，随即产生对该企业的方面影响。 这服务要求和标准为什么这么难以贯彻下去?要员工做好服务工作就为什么这么难?这根本的问题出在那里呢?笔者在自己的公司也曾费很大力气来推行这服务工作，遇到的障碍也着实不少，后来曾对此问题专门进行深入分析，发现其中的一些问题所在，在此整理出来，以供各位同行参考之用。 一般来说，之所以难以把服务意识和要求向员工贯彻下去，问题的根源主要出在以下几个方面： 一：老板本身的问题 这员工有问题，首先得在老板身上找找原因，老板和员工，双方角色不同，角度不同，考虑问题的出发点也不一样，老板只是根据种种需求，发布相关的命令下去，很少能站在员工的角度，设身处地的想一下，这个命令能否被员工所接受，能都被员工所落实所执行。 这老板是从服务的倡导者，而非执行者(员工才是执行者)，老板下命令容易，动动嘴就行了(连文件都会有秘书给起草的)，员工执行起来可就没那么容易了，要对客户具备良好的服务态度，还要保持下去，这可是个要全身心投入的活，别的不说，光是坚持一天的面部微笑表情，就够让人累的了，这些辛苦，老板是体会不到的。换而言之，老板并没有体会到这优良服务态度的背后，员工需要付出多大的辛苦和代价。 二.文化的因素 人的行为是由思想所控制的，思想是由文化所影响的，在我国的文化因素中，对他人的尊敬和服务意识，本身就是很淡漠的，这与国人的自我本位思想有着很大的关系。 国人敬天敬地敬神敬鬼，可就是不敬人，古语有说是文人相轻，可现在举目望去，怕是人人相轻，开车的开不起走路的，走路的还看不起扫路的，国人的骨头里，是谁也不服谁，谁也不愿意屈尊与别人之下，而这个服务的问题，从世俗的角度看来，存在服务者和被服务者的区别，继而上升到社会地位的区别，人与之间的区别，很多员工感觉到这服务别人，就是低人一等。从文化的角度来说，国人很难从心里真正的接受这个服务别人的思想意识。