案例 “燕姐，你穿我们品牌的裙子很好看，把您的身材都显示出来了，这哪能看出来是当妈妈的人啊。”导购员菲菲站在老顾客燕姐的旁边，边殷勤的帮她整理着裙角，边说。 “你这小嘴越来越甜啦。”燕姐边美滋滋的在镜子面前转圈，边嗔怪的说。 “哪里，哪里，是燕姐您确实身材好。”菲菲不遗余力的恭维道。 “燕姐，怎么样，您今天是穿着走吧?那我把您的衣服打包吧?”菲菲趁热打铁。 “嗯，好吧。这件裙子真的还不错，我很喜欢，今天穿着走吧。”燕姐满意的说。突然，燕姐想起了什么，随口问道：“对了，菲菲，我记得你每次不都送我点赠品吗?今天给我什么赠品呀?” “燕姐，不好意思，今天真没什么赠品了。”菲菲面有难色。 “不会吧?你不是每次都有送给我的吗?”燕姐继续在镜子面前打量着合体的裙子，不经意的问道。 “那这样啊，燕姐，我想想办法。”菲菲转身朝店长走去。最终，用顾客选中的裙子为样品，以有污渍为由向公司总部申请，并送给燕姐一枚胸针，这枚胸针也是店铺销售的商品，标价398元。燕姐兴高采烈的穿着新裙子出门，菲菲殷勤的帮燕姐拿着纸袋将其送到门口，“燕姐，下次来了不要忘了找我哦。”“那当然，我记住你了啊，下次不要忘了赠品哦。”燕姐会心的朝菲菲挤了下眼，袅袅婷婷的走了。 菲菲热情的朝燕姐挥了挥手，道了再见，正准备往店里走，突然听见店里的两个同事在嘀咕：“怪不得这个燕姐每次来只找她，原来她老是给顾客送赠品。还说什么样品，有污渍，哪里有污渍，都是新的，刚从仓库拿出来的。真是，为了抢客人，什么招都用。” 菲菲想跟她们抢白两句，但又觉得有些心虚。她咽了咽口水，装作没听见，昂首挺胸的走了进去。 分析 说到这里，我就想到了餐饮行业的“海底捞”。 海底捞的很多做法都被竞争者们纷纷模仿，可是海底捞的普通员工可以给顾客打折、送菜和免单的权力却一直让竞争者们不可思议，不敢模仿。竞争者的担心是有道理的，给基层员工这样大的授权，不仅会有滥用的可能，还会怂恿一些顾客的过分要求。 任何权力都是一把双刃剑，海底捞员工的打折免单权，有时也会让员工无所适从。 海底捞曾经把点台率作为一个考核指标，客人用餐时，点谁的名最多，就代表谁的顾客满意度高，谁的奖金就高，同时这也是升职的体现。现在有的服务员的标准用语就变成了“姐，我叫某某某，这是我送给您的4盒黄豆和打包的豆浆，您下次来还找我吧。”于是，很多客人都直接找她了，因为她最大方。还有的服务员更直接，因为她们直接跟客人说：“请您下次来找我，我可以给你打折，找其他人可能没有这么大的优惠。” 有很多人研究过“海底捞”，它成名的缘故在于创造了很多的奇迹，企业文化和服务意识确实值得学习。但是在海底捞，也存在没有原则给老顾客让利的情况。那么在这个时候，到底这个度应该怎么把握，怎样是给顾客用心服务，怎样又是没有原则的让利呢。 从上文中的案例，我们可以看到作为老顾客燕姐，她应该是非常喜爱该品牌的产品，也经常光顾，而且经济实力应该也没什么问题。从她随口的问话，漫不经心的话语中可以感受出来，并不是燕姐买不起，或者非要这个赠品不可，而是菲菲已经把顾客的胃口养肥了，长时间的每次都无条件的送顾客赠品，已经让顾客养成一种习惯就是买东西就有赠品。那么，即使在这次本没有赠品的情况下，菲菲也是违反原则，申请了特殊的情况处理。这种情况，其实就是没有原则的让利，白白的浪费了不必要的资源。 在每个门店中，门店管理者都知道，销售有很多不同的情况，所以也给门店的导购或店长们一定的权限，例如可以免零、某些款可以有暗折，或者可以有赠品，或者可以免洗衣费用等等。这些权限，都是为了在特殊情况下，在销售不能顺利成交的情况下，让门店销售人员，用这些来做一些缓和，争取能够达到成交，用最小的损失，去达成销售，但往往到最后，却是变了样。尤其菲菲这样没有原则的导购，刚好再碰上一个同样原则性不强的店长，那么这种情况的出现就不新鲜了。长此以往，甚至会形成一种风气，不止养成顾客占便宜的习惯，员工也会习惯性的给顾客让利。 解决锦囊 一：制度，规定底限 对于门店的权限，以及对顾客的让利，详细制定情况标准及处理原则。 二：店长责任制 毫无疑问，在这个过程中，店长的作用非常重要。所以，店长应该承担责任，包括对事情处理的尺度，也应该由店长来掌握，而不是轻易一个导购就可以随便承诺顾客。 三：晓以利害 在日常的管理工作中，要不时的给员工晓以利害，强调这方面的要求。 在现实的销售工作中，有些顾客为了获得购物时的心理平衡，所以要求一些赠品或额外优惠是很正常的事情，但尺度把握不好就是导购员搬石头砸自己的脚，形成一个恶性循环。其实，大多数顾客，并不见得真的在乎这点小恩小惠，更多是要一种平衡感，有没有在销售的环节中让顾客觉得产品是物超所值的，有没有让顾客觉得你确实做了很多工作，很努力帮她争取利益，这个过程所传递给顾客的感觉很重要。 所以，如果是顾客超出促销的范围索要赠品，即使是在导购的权利范围之内是可以赠送的，也一定要让顾客感觉这个赠品来之不易，好不容易帮顾客争取到的，这样顾客才会珍惜，才会为下一次销售做好铺垫。 四：监督抽查 除了制定出详细的促销及赠品等管理办法之外，切实的执行，从上到下统一思想，步伐一致也是很重要的。